ISO 18295 NEDİR VE NEDEN İHTİYACIMIZ VARDIR?
ISO 18295 Danışmanlığı ile elde edilecek kazanımları anlatmadan önce “ISO 18295 nedir?” sorusunu cevaplayalım:
- ISO 18295:2017 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, firmaların müşterileri ile yakınlaştıkları bir iletişim köprüsüdür. ISO 18295-1 “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler” ve ISO 18295-2 “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” çağrı merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standart olarak çıkarılmıştır.
- ISO 18295 belgesine sahip olduğunuzda; müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyeti artar ve süreklilik sağlanır.
ISO 18295 STANDARDI HAKKINDA
Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO) tarafından hazırlanmıştır.
- Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır.
- Uluslararası geçerliliğe sahiptir.
- İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir.
- Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).
NEDEN ISO 18295?
- Düzenli ve sürekli veri akışına olanak sağlar.
- Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
- Maliyetler üzerine olumlu etkisi vardır.
- Etkin zaman yönetimi sağlar.
- Çağrı kalitenizi arttırır.
- Ekip motivasyonunu arttırır.
ISO 18295 FAYDALARI
ISO 18295 Danışmanlığı Süreci Nasıl İşliyor?
1. Adım - GAP Analizi
Kurumun belirlediği hedef doğrultusunda inceleme yapılarak hedeflenen şartlar ile mevcut durum arasındaki farklar raporlanır ve eksikliklerin giderilmesi için yöntemler ortaya konur. Proje kapsamında hızlı, verimli, hedefe yönelik çalışmayı planlamak ve sonraki adımların maliyetini belirgin şekilde düşürmek amaçlanır.
2. Adım - Kapsam Belirlenmesi
Kuruluş bünyesinde iç ve dış hususların belirlenmesi, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ile ilgili tarafların belirlenmesi ve bu ilgili tarafların etkileşiminin belirlenmesi ile birlikte standardın kapsamının tam olarak belirlenmesi sağlanır.
3. Adım - ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ EKİBİNİN BELİRLENMESİ
Kuruluş bünyesinde Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Ekibi ve sorumlulukları belirlenir (Bu aşamada, yönetiminizi temsil edecek kişilerin ataması yapılarak çalışanlara duyurulacaktır).
4. Adım - Proje Planının Oluşturulması
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Ekibi ile bir Gantt proje planı hazırlanır (Bir projenin başarılı bir şekilde sonuçlanabilmesi için planlı bir yönetim gereklidir. Projede görev alanlar arasındaki bağların kurulması, iş paketlerinin detaylı bir şekilde tanımlanması ve süreç takibinin yapılması gerekmektedir).
5. Adım - Eğitimlerin Planlanması
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi için temel eğitimlerin verilmesinden oluşur (Eğitimlerin içeriği hedef kitleleri ile uyumlu olacaktır. Temel eğitimlerin amacı, Çağrı Merkezi Yönetim Takımı’nın “Ne?” ve “Nasıl?” sorularına cevap kapasitesinin geliştirilmesi olacaktır). Kuruluş içerisinde tüm çalışanlar ve gerektiği durumda üçüncü taraflara da Çağrı Merkezi Yönetimi farkındalık eğitiminin verilmesi sağlanır.
6. Adım - Risk Değerlendirme
Kapsam dahilindeki birimlerle risk değerlendirme metodolojisinin oluşturulması ve risk değerlendirme işlemlerinin gerçekleştirilmesi sağlanır. Hedefler ve fırsatlar tanımlanır.
7. Adım - Dokümantasyon ve Uygulama
ISO 18295:2017 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi içerisinde standardın gerektirdiği yazılı bilgilerin oluşturulmasında destek rolü oynayacak dokümantasyonun hazırlanmasında danışman önderliğinde birebir çalışma yapılır ve hazırlanan dokümanların kurum içinde yayınlanmasıyla uygulama aşamasına geçilir.
8. Adım - İç Denetim ve Yönetimin Gözden Geçirmesi
Proje planında belirtilen tarihlerde Baş Denetçi Sertifikasına sahip personelimiz ile planlı iç tetkikler (denetimler) gerçekleştirilecek ve uygulamada karşılaşılan bulgular raporlanacaktır. İç denetim akabinde ISO 18295:2017 Danışmanlık sürecinin son adımı olan standardın “Yönetim Gözden Geçirme (YGG)” maddesinde bulunan gereksinimler danışmanlığın başından sonuna gerçekleştirilen tüm aksiyonlar ve çalışmalar bir sunum haline getirilerek Üst Yönetim ile birlikte toplantı yapılarak gözden geçirilmesi sağlanır.
9. Adım - Belgelendirme Denetimi
ISO 18295:2017 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin belgelendirilmesi için belgelendirme firmasının seçilmesi konusunda önerilerimizi firmaya sunuyoruz. Denetim sırasında sizlere eşlik ediyoruz.